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2018年1月镇江地区消费者申诉情况通报

    2018-02-28

一、总体情况

1月,国家邮政局消费者申诉系统共收到镇江地区消费者关于邮政、快递业务申诉623件,较去年增加151件,同比上升32%;涉及邮政普遍服务问题的13件,较去年减少6件,同比下降31.6%,占本月总申诉量的2.1%;涉及快递业务问题的610件,较去年增加157件,同比上升34.7%,占本月总申诉量的97.9%。已处理有效申诉45件,涉及邮政普遍服务问题的5件,占本月有效申诉量的11%,同比下降28.6%;涉及快递业务问题的40件,占本月有效申诉量的89%,同比下降66.1%

经调解,623件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回直接经济损失12098.5元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业申诉处理的满意率为100%。

20181月消费者申诉汇总统计表

类别

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

当年累计

去年同期累计

累计

同比%

共处理

623

734

-15.1

472

32.0

623

472

32.0

其中:邮政服务

13

23

-43.5

19

-31.6

13

19

-31.6

快递业务

610

711

-14.2

453

34.7

610

453

34.7

申诉中有效申诉:

45

73

-38.4

125

-64.0

45

125

-64.0

邮政服务(有效)

5

8

-37.5

7

-28.6

5

7

-28.6

快递业务(有效)

40

65

-38.5

118

-66.1

40

118

-66.1

 

二、邮政服务申诉情况

1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,环比下降37.5%,同比下降28.6%

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉40件,环比下降38.5%,同比下降66.1%。

1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

延误

14

35.0

28

-50.0

18

-22.2

14

18

-22.2

2

丢失短少

13

32.5

17

-23.5

30

-56.7

13

30

-56.7

3

投递服务

10

25.0

18

-44.4

53

-81.1

10

53

-81.1

4

损毁

3

7.5

2

50.0

15

-80.0

3

15

-80.0

5

收寄服务

0.0 

0.0

0.0 

0.0 

1

-100.0

0.0 

1

-100.0

6

违规收费

0.0

0.0

0.0

0.0

1

-100.0

0.0 

1

-100.0

7

代收货款

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

8

其他

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

0.0

9

合计

40

100.0

65

-38.5

118

-66.1

40

118

-66.1

 

1月,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量前三名分别为:延误(35%)、丢失短少(32.5%)、投递服务(25%),与去年同期相比丢失短少、损毁、投递服务有效申诉件数明显减少,同比下降56.7%80%81.1%。希望各企业保证时效的同时,更要重视快件的安全性以确保在投递环节及时、规范的将快件派送达。

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月,消费者对13家快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务平均十万件快件有效申诉率为0.48环比下降40.7%,同比下降82.9%,高于全市平均申诉率的快递品牌有7家。全市快递业务平均十万件快件投递服务申诉率为0.12,十万件快件延误申诉率为0.17,万件快件丢失损毁申诉率为0.19。本月快捷、国通、优速有效申诉率相对较高,其中快捷速递延误及丢失损毁的有效申诉率最高,国通投递服务的有效申诉率最高。请相关品牌企业对以上存在的问题加以重视、予以分析,并从中发现问题予以纠正。

 

20181月主要快递品牌有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/十万件快件

企业名称

 

申诉率

延误申诉率

丢失、损毁申诉率

投递服务申诉率

快捷速递

41.3

24.8

16.5

0

国通

12.0

6.0

0

6.0

优速

10.6

5.3

5.3

0

速尔

7.9

2.0

3.9

2.0

宅急送

5.4

5.4

0

0

安能快递

3.1

3.1

0

0

申通快递

0.68

0.08

0.30

0.30

圆通速递

0.33

0.08

0.17

0.08

中通快递

0.28

0

0.14

0.14

百世快递

0.26

0.26

0

0

EMS

0.20

0.07

0.07

0.06

韵达快递

0.09

0

0.09

0

平均值

0.48

0.17

0.19

0.12

 

 

 

 

四、特别提示

为进一步提高镇江市快递行业管理水平,促进快递业健康可持续发展,镇江制定出台了《镇江市快递管理办法》,将从31日起正式施行。结合我市快递行业管理实际,《镇江市快递管理办法》体现出了镇江特色,如发展低碳快递、将快递发展纳入规划和建设保障、智能快件箱的特别规定、针对管理难点设定行政处罚等,请各快递企业及时查阅。此外,2018全国“两会”即将召开,为切实做好全国“两会”期间邮政、快递服务和安全保障工作,为“两会”顺利召开创造良好的寄递服务环境,各企业要严格执行收寄验视、过机安检、实名收寄“三项制度”,确保快递行业安全稳定。

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