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2017年9月镇江地区消费者申诉情况通报

    2017-11-07

 

一、总体情况

9月,国家邮政局消费者申诉系统共收到镇江地区消费者关于邮政、快递业务申诉482   件,较上年增加176件,同比增长57.5%;涉及邮政普遍服务问题的7件,较上年减少3件,同比减少30%,占本月总申诉量的1.45%;涉及快递业务问题的475件,较上年增加179件,同比增长60.5%,占本月总申诉量的98.55%。已处理有效申诉39件,涉及邮政普遍服务问题的4件,占本月有效申诉量的10.3%,同比增长33.3%;涉及快递业务问题的35件,占本月有效申诉量的89.7%,同比减少34%

经调解,482件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回直接经济损失36890.3元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业申诉处理的满意率为96.7%。

 

20179月消费者申诉汇总统计表

类别

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

当年累计

去年同期累计

累计同比%

共处理

482

331

45.6

306

57.5

3090

2854

8.3

其中:邮政服务

7

6

16.7

10

-30.0

102

106

-3.8

快递业务

475

325

46.2

296

60.5

2988

2748

8.7

申诉中有效申诉:

39

25

56.0

56

-30.4

546

631

-13.5

邮政服务(有效):

4

5

-20.0

3

33.3

40

29

37.9

快递业务(有效):

35

20

75.0

53

-34.0

506

602

-15.9

二、邮政服务申诉情况

9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉4件,环比下降20%,同比增长33.3%

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉35件,环比增加75%,同比减少34%。

 

9月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

延误

4

11.4

1

300.0

4

0 

65

75

-13.3

2

丢失短少

11

31.4

6

83.3

9

22.2

122

114

7.0

3

投递服务

15

42.9

9

66.7

36

-58.3

243

358

-32.1

4

损毁

5

14.3

2

150.0

3

66.7

56

43

30.2

5

收寄服务

0

0.0

2

-100.0

1

-100.0

14

11

27.3

6

违规收费

0

0.0

0 

0 

0 

0 

4

1

300.0

7

代收货款

0

0.0

0 

0 

0 

0 

2

0 

200.0

8

其他

0

0.0

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

9

合计

35

100.0

20

75.0

53

-34.0

506

602

-15.9

 

9月,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量前三名分别为:投递服务(42.9%)、丢失短少(31.4%)、损毁(14.3%),投递服务较去年同期相比均有明显下降,损毁、丢失短少较去年同期相比呈上升趋势。虽然总体有效申诉件数较去年有所下降,但9月总申诉件数同比增加176件,各企业应加以重视,提高服务质量,从根源上解决问题,减少申诉。

(二)消费者对快递企业申诉情况

9月,消费者对9家快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务平均万件快件有效申诉率为0.0418(注:个别企业在我市因无业务量,有效申诉量较大,为保证数据真实,剔除个别企业有效申诉件数后得出0.0418数据),环比上升39.33%,同比下降55.53%,高于全市平均申诉率的快递品牌有8家。全市快递业务平均万件快件投递服务申诉率为0.0202,万件快件延误申诉率为0.0043,万件快件丢失损毁申诉率为0.0173。本月全峰、快捷、国通有效申诉率相对较高。请相关品牌企业对以上存在的问题加以重视、予以分析,并从中发现问题予以纠正。

 

20179月主要快递品牌有效申诉率统计表

单位:件有效申诉/万件快件(‱ 

企业名称

 

申诉率

其中

 

延误申诉率

  丢失、损毁申诉率

投递服务申诉率

全峰快递

5.882

0

0

5.882

快捷快递

4.412

0

1.475

2.945

国通

0.905

0.905

0

0

百世快递

0.217

0

0.1445

0.0725

天天

0.172

0.043

0.129

0

邮政快递EMS

EMS

0.060

0

0.04

0.02

申通快递

0.0473

0

0

0.0473

中通

0.008

0

0

0.008

合计

0.0418

0.0043

0.0173

0.0202

           

 

 

四、特别提示

根据国家邮政局消费者申诉系统统计,本月我局共受理消费者申诉482件,有效申诉39件,较上月有效申诉件数有所增加,望各企业继续努力,创造效益、服务社会。此外,十九大已顺利结束,双十一即将来临,请各企业为确保双十一平稳度过加强内部管理,提高服务质量,制定相关应急预案,防患于未然。

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