今天是

2017年4月镇江地区消费者申诉情况通报

    2017-06-01

一、总体情况

4月,国家邮政局消费者申诉系统共收到镇江地区消费者关于邮政、快递业务申诉199件,较上年减少50件,同比下降20.1%;涉及邮政普遍服务问题的13件,较上年减少2件,同比下降13.3%,占本月总申诉量的6.5%;涉及快递业务问题的186件,较上年减少48件,同比下降20.5%,占本月总申诉量的93.5%。已处理有效申诉49件,涉及邮政普遍服务问题的5件,占本月有效申诉量的10.2%,同比增长25%;涉及快递业务问题的44件,占本月有效申诉量的89.8%,同比下降8.3%

经调解,199件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回直接经济损失6088.5元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业申诉处理的满意率为100%。

20174月消费者申诉汇总统计表

类别

本月

上月

环比%

去年同期

同比%

当年累计

去年同期累计

累计同比%

共处理

199

292

-31.8

249

-20.1

1272

1507

-15.6

其中:邮政服务

13

20

-35.0

15

-13.3

65

52

25.0

快递业务

186

272

-31.6

234

-20.5

1207

1455

-17.0

申诉中有效申诉:

49

70

-30.0

52

-5.8

330

377

-12.5

邮政服务(有效)

5

3

66.7

4

25.0

23

17

35.3

快递业务(有效)

44

67

-34.3

48

-8.3

307

360

-14.7

二、邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,环比增加66.7%,同比增加25%

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉44件,环比下降34.3%,同比下降8.3%。

4月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

本年

累计

去年

累计

累计

同比%

1

延误

5

11.4

4

25.0

5

0 

37

55

-32.7

2

丢失短少

13

29.5

17

-23.5

9

44.4

79

75

5.3

3

投递服务

19

43.2

32

-40.6

29

-34.5

149

196

-24.0

4

损毁

6

13.6

8

-25.0

4

50.0

32

25

28.0

5

收寄服务

0 

0.0

3

-100.0

1

-100.0

5

8

-37.5

6

违规收费

1

2.3

1

0 

0 

100.0

3

1

200.0

7

代收货款

0 

0.0

2

-100.0

0 

0 

2

0

200.0

8

其他

0 

0

0 

0 

0 

0 

0 

0 

 0

9

合计

44

100.0

67

-34.3

48

-8.3

307

360

-14.7

 

4月,对快递业务申诉的各类问题中,有效申诉量前三名分别为:投递服务(43.2%)、丢失短少(29.5%)、损毁(13.6%),投递服务与去年同期相比有所下降,但问题尤为突出,丢失短少、损毁与去年同期相比有所上升,此问题不容忽视,希望各企业保证时效的同时,更要重视快件的安全性以确保在投递环节及时、规范的将快件派送达。

 

(二)消费者对快递企业申诉情况

4月,消费者对11家快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务平均万件快件有效申诉率为0.066,环比下降38.9%,同比下降26.7%,高于全市平均申诉率的快递品牌有5家。全市快递业务平均万件快件投递服务申诉率为0.029,万件快件延误申诉率为0.0064,万件快件丢失损毁申诉率为0.029。本月申通快递、圆通速递、天天、宅急送、国通有效申诉率相对较高,其中天天、国通丢失损毁的有效申诉率最高,申通、宅急送投递服务的有效申诉率最高,天天、申通延误的有效申诉率最高。请相关品牌企业对以上存在的问题加以重视、予以分析,并从中发现问题予以纠正。

         20174月主要快递品牌有效申诉率统计表

                                单位:件有效申诉/万件快件(‱ 

企业名称

 

申诉率

延误申诉率

丢失、损毁申诉率

投递服务申诉率

申通快递

0.176

0.021

0.062

0.083

圆通速递

0.085

0.000

0.053

0.032

天天

0.228

0.038

0.114

0.076

中通快递

0.027

0.000

0.009

0.018

邮政快递(EMS

0.025

0.000

0.012

0.012

顺丰速运

0.030

0.015

0.000

0.015

宅急送

0.052

0.000

0.000

0.513

国通

0.350

0.000

0.350

0.000

百世快递

0.038

0.000

0.038

0.000

平均值

0.066

0.0064

0.029

0.029

 

 

四、特别提示

根据国家邮政局消费者申诉系统统计,本月消费者申诉199件,申诉量较上年有所下降,这与各企业努力工作息息相关;但是投递服务、丢失短少问题仍为突出,占本月申诉总量的72.7%,各企业在努力创造经济效益的同时也要树立品牌意识,提高服务质量,更好的服务于广大消费群体。

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